Apresentado por Tata Communications. As empresas estão implementando agentes de IA, IA de voz e automação em canais de mensagens, voz e digitais mais rapidamente do que a arquitetura destinada a suportá-los. A maior parte dessa implementação envolveu a anexação de IA conversacional a sistemas legados nunca construídos para isso, afirma Gaurav Anand, diretor global da Customer Interaction Suite da Tata Communications. "Na pressa de implementar a IA, as organizações em grande parte anexaram a IA conversacional a sistemas legados", diz Anand. "Como resultado, embora muitas empresas tenham adotado ferramentas digitais, pouquíssimas possuem plataformas verdadeiramente integradas, escaladas e capazes de uma orquestração perfeita." Essa lacuna cria uma pesada carga cognitiva para os agentes humanos que precisam juntar contexto de ferramentas desconectadas para entender o que um sistema de IA já disse a um cliente. O desafio não é simplesmente o acesso a dados, mas a ausência de um contexto empresarial compartilhado que conecte identidades de clientes, interações, transações, políticas, jornadas e sistemas operacionais em um entendimento comum. A arquitetura tradicional de CX foi construída para roteamento linear e impulsionado por humanos, e não para gerenciar fluxos de dados em tempo real entre sistemas autônomos de IA, data lakes e trabalhadores humanos. "A complexidade operacional de hoje não se trata mais de adicionar mais inteligência", acrescenta ele. "Trata-se de coordenar a inteligência existente em toda a empresa, para que o cliente nunca sinta o atrito desses silos internos. Isso exige uma camada de contexto compartilhada que permita que sistemas de IA, aplicativos e pessoas operem a partir do mesmo entendimento do cliente e do negócio." Por que a orquestração está substituindo a automação como a principal prioridade de CX. À medida que esse problema de coordenação cresce, Anand diz que a prioridade estratégica dentro das empresas está mudando da automação para a orquestração. "A automação resolve tarefas individuais, enquanto a orquestração as conecta em resultados de ponta a ponta", diz Anand.
Fonte: VentureBeat AI
Publicado em 2026-08-26